Procesmanager Verkoop & Service

Om de afdeling Verkoop & Service binnen Commercie te ondersteunen bij het realiseren van haar ambitieuze doelstellingen, zijn wij op zoek naar een bevlogen Procesmanager Verkoop & Service. In deze…

Afdelingsomschrijving

GVB, iedereen in en rond Amsterdam kent ons. Dat is zo gek ook niet, want elke dag vervoeren we meer dan 800.000 mensen. Met een uitgebreid netwerk van tram-, bus- en metrolijnen en veerverbindingen over het IJ zorgt GVB dat alle reizigers veilig, snel en comfortabel op hun plaats van bestemming komen. Door weer en wind, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. GVB staat midden in de Amsterdamse samenleving, met al haar dynamiek en ontwikkelingen, en wil het beste openbaar vervoerbedrijf van Nederland worden. Wij doen er alles aan om dat te bereiken. In de missie, visie en strategie van GVB staat de reiziger centraal en streven wij naar groei van het aantal reizigers en afname van de subsidieafhankelijkheid. En wíé is GVB als werkgever? Wist jij bijvoorbeeld dat we in de top 3 van Beste Werkgevers van Amsterdam schitteren? Dat de betrokkenheid van onze 3.750 collega’s sky high is en het personeelsverloop opvallend laag is? Dat is niet voor niets: GVB is een werkgever die verbindt. Bij ons is het verrassend aangenaam werken, is de openhartige en directe Amsterdamse cultuur duidelijk voelbaar en zijn we samen op weg naar nóg betere dienstverlening voor onze reizigers en nóg beter werkgeverschap voor onze collega’s.

Functieomschrijving

Om de afdeling Verkoop & Service binnen Commercie te ondersteunen bij het realiseren van haar ambitieuze doelstellingen, zijn wij op zoek naar een bevlogen Procesmanager Verkoop & Service. In deze rol ben je verantwoordelijk voor de ontwikkeling, het beheer en het management van de serviceprocessen van de afdeling Verkoop & Service, teneinde de reizigerstevredenheid en de kosteneffectiviteit van de afdeling te optimaliseren. Je houdt je bezig met de strategieontwikkeling op het gebied van serviceprocessen voor Commercie. Je identificeert voor GVB relevante marktontwikkelingen voor serviceprocesmanagement. Je onderkent en adviseert het management van Commercie over mogelijkheden om het service- en kostenniveau te optimaliseren.

Je hebt regie op de servicekanalen van GVB; hier houd je zicht op en je onderzoekt met betrokken afdelingen als Marketing en Communicatie de mogelijkheden om nieuwe servicekanalen te ontwikkelen en/of om bestaande servicekanalen te optimaliseren. Je zorgt ervoor dat de besluitvorming hierover wordt voorbereid. Je houdt je bezig met incidentanalyses en procesverbeteringen. Je bewaakt de serviceprocessen waar Verkoop & Service (deel-)eigenaar van is. Je analyseert en rapporteert over gegevens, klachten, vragen, meldingen etc. en herkent trends en terugkerende problemen. Je zorgt voor prioritering en besluitvorming door het management over procesverbeteringen. Je ontwikkelt en implementeert, in samenwerking met lijnmanagement of andere afdelingen binnen GVB (en indien van toepassing) met externe partijen, verbeteringen in de serviceprocessen. Ook evalueer je en rapporteer je over de resultaten van de procesverbeteringen. Je creëert bewustwording en draagvlak voor het continue meten en verbeteren van de prestaties in kwaliteit en kosten van de afdeling Verkoop & Service. Daartoe organiseer je diverse overleggen / verbeterplatforms en zit je deze overleggen zo nodig voor.

Om de feedbackfunctie van de afdeling Verkoop & Service binnen GVB vorm te geven, organiseer je integraal klachtmanagement sessies over veel voorkomende problemen en klachten. Enerzijds om de serviceprocessen rondom de beantwoording van vragen te verbeteren, anderzijds om klachten en vragen te verminderen door met andere afdelingen na te denken over verbeterpunten. Jij initieert deze overleggen en zit deze voor. Zo nodig zorg je ervoor dat er binnen jouw werkpakket projectmatig zaken worden opgepakt. Daarvoor stel je een projectplan en begroting op en draag je zorg voor de besluitvorming. Je stuurt deze projecten aan zorgt voor een borging op het gebied van kwaliteit, geld en tijd. Ten behoeve van het management van GVB zorg je voor adequate rapportages. Het borgen van kennis in de complexe en steeds veranderende omgeving van GVB is een uitdaging. Jij zorgt ervoor dat de medewerkers van Verkoop & Service over de benodigde kennis van processen en procedures kunnen beschikken. Het ontwikkelen en borgen van de kennisbank hoort daarbij. Je geeft functioneel leiding aan de Procescoördinatoren en Kwaliteitsbegeleider die hiërarchisch vallen onder de Teammanager Klantenservice of Manager Verkoop en Service.

Functie-eisen

Je hebt kennis van bedrijfsprocesmanagement en klantenserviceprocessen op WO niveau. Je bent goed op de hoogte van ontwikkelingen in de markt die kunnen bijdragen aan verbeterde klantenservice. Je hebt meer dan 7 jaar ervaring met optimaliseren van bedrijfsprocessen. Je hebt goede Excel skills en bij voorkeur ook kennis van en ervaring met Lean Six Sigma.
- je presenteert ideeën en feiten op een heldere wijze en maakt daarbij gebruik van ter zake doende middelen;
- je draagt bij aan een gezamenlijk resultaat, ook wanneer geen direct eigen functioneel belang aanwezig is;
- je kunt op systematische wijze doelen en prioriteiten bepalen en benodigde acties, tijd en middelen aangeven om bepaalde doelen te kunnen bereiken;
- je signaleert problemen, herkennen van belangrijke informatie;
- je neemt zo nodig afstand van de dagelijkse praktijk en concentreert je op de hoofdlijnen en op het beleid op lange termijn;
- je stelt het belang van de reiziger centraal in alle facetten van het werk;
- je initieert en begeleidt veranderingsprocessen en kan anderen inspireren en motiveren bij het streven naar en realiseren van verandering en vernieuwing binnen de organisatie.

Arbeidsvoorwaarden

- het salaris voor deze functie is, afhankelijk van ervaring, minimaal € 3.337,- en maximaal € 4.916,- (functieschaal 10A) bruto per maand op basis van een 36-urige werkweek.
- goede secundaire voorwaarden zoals een 13de maand, bijdrage in de ziektekostenverzekering, goede pensioenregeling bij ABP, studiefaciliteiten waardoor je kunt blijven groeien, gratis reizen binnen Amsterdam.

Contactinformatie

Meer informatie over de functie kan worden ingewonnen bij Eric Meijer, accountmanager Werving en Selectie, tel 06-109 49 550. De procedure bestaat uit twee selectiegesprekken. Een assessment kan onderdeel uitmaken van de procedure.

De sluitingsdatum voor deze vacature is 21 juli 2018
Je ontvangt uiterlijk 2 weken na de sluitingsdatum van ons een reactie met betrekking tot de sollicitatieprocedure.

info : Privacy statement GVB
info : Sollicitatiecode GVB

GVB verbindt Amsterdam : onze ambities - zo moet openbaar vervoer zijn.
Op de hoogte blijven van nieuwe vacatures bij GVB? Maak een Job Alert aan of volg GVB op LinkedIN.