Teammanager Klantenservice

Wij zijn op zoek naar een teammanager Klantenservice met een sterke balans tussen klant-, resultaat en mensgerichtheid. Jij geeft leiding aan een team van ca. 30 medewerkers, waarvan drie eerste…

Afdelingsomschrijving

GVB, iedereen in en rond Amsterdam kent ons. Dat is zo gek ook niet, want elke dag vervoeren we meer dan 800.000 mensen. Met een uitgebreid netwerk van tram-, bus- en metrolijnen en veerverbindingen over het IJ zorgt GVB dat alle reizigers veilig, snel en comfortabel op hun plaats van bestemming komen. Door weer en wind, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar.
GVB staat midden in de Amsterdamse samenleving, met al haar dynamiek en ontwikkelingen, en wil het beste openbaar vervoerbedrijf van Nederland worden. Wij doen er alles aan om dat te bereiken. In de missie, visie en strategie van GVB staat de reiziger centraal en streven wij naar groei van het aantal reizigers en afname van de subsidieafhankelijkheid.
En wíé is GVB als werkgever? Wist jij bijvoorbeeld dat we in de top 3 van Beste Werkgevers van Amsterdam schitteren? Dat de betrokkenheid van onze 3.750 collega’s sky high is en het personeelsverloop opvallend laag is? Dat is niet voor niets: GVB is een werkgever die verbindt. Bij ons is het verrassend aangenaam werken, is de openhartige en directe Amsterdamse cultuur duidelijk voelbaar en zijn we samen op weg naar nóg betere dienstverlening voor onze reizigers en nóg beter werkgeverschap voor onze collega’s.

Klantenservice is een belangrijk aanspreekpunt voor bestaande, toekomstige klanten van GVB en inwoners van Amsterdam, je kunt wel zeggen een van de belangrijkste teams van GVB. Het team ontvangt en verwerkt klantcontacten via alle communicatie en servicekanalen door het bieden van juiste oplossingen, advies, informatie en antwoord richting klanten Op basis van in een keer goed (first time right). De afdeling klantenservice is frontoffice, backoffice en webcare-team in een. De kerntaken bestaan uit het verstrekken van (OV) informatie, het afhandelen van vragen en klachten, verwerken en verstrekken van gevonden voorwerpen, de verwerking en administratie van OV producten voor de zakelijke- en particuliere markt (abonnementen) en het beoordelen en afhandelen van diverse soorten claims / restituties. Deze afdeling Klantenservice is erop ingesteld om de best mogelijke service, hulp en oplossingen te verlenen aan de klant, zodat deze tevreden is en blijft. 

Functieomschrijving

Wij zijn op zoek naar een teammanager Klantenservice met een sterke balans tussen klant-, resultaat en mensgerichtheid. Jij geeft leiding aan een team van ca. 30 medewerkers, waarvan drie eerste medewerkers die de dagelijkse trafficking van de werkstromen doen en inhoudelijk vraagbaken zijn voor de afdeling. Je hebt een heldere visie op de dienstverlening van een afdeling Klantenservice, geeft duidelijk richting en weet daarbij het team en haar dienstverlening mee te nemen naar een hoger niveau. Samenwerking met andere afdelingen binnen GVB en met organisaties buiten GVB is belangrijk en jou op het lijf geschreven. Als teammanager Klantenservice ben jij verantwoordelijk voor het bewaken van de kwaliteit en de performance van het team en de communicatie en servicekanalen. Jij bewaakt de voortgang, productiviteit en de kwaliteit van het werk door onder andere te sturen op meetbare resultaten en KPI’s.

Je hebt zowel oog voor de reiziger als voor de medewerkers van het team. Daarnaast zorg je er voor dat klantvragen dusdanig goed worden beantwoord, dat herhaalcontact wordt voorkomen en klanttevredenheid gewaarborgd blijft. Dit alles wordt bereikt doordat de jij het Klantenservice team goed organiseert, de verbinding faciliteert tussen klantenservice en relevante afdelingen binnen GVB, het kennisniveau en technieken bewaakt en de werkprocessen optimaliseert. Als teammanager Klantenservice rapporteer jij aan manager Verkoop & Service. Belangrijke kerntaken van de teammanager Klantenservice: 
– toezien op de ontwikkeling van de medewerkers;
– signaleren van ontwikkeling van de belangrijkste KPI’s, afwijkingen op targets en hierop effectief reageren;
– verbetering efficiency;
– verbetering kwaliteit;
– verbetering reizigerstevredenheid;
– verbetering medewerkerbetrokkenheid;
– kostenbewust;
– zelfstandigheid;
– in een dynamische omgeving voor structuur, stabiliteit en consistentie zorgen;
– input kunnen geven aan de kernwaarde: reiziger centraal stellen;
– invulling geven aan korte termijn en lange termijn doelstellingen en dit weten te vertalen in meetbare resultaten voor de afdeling klantenservice;
– prioriteiten kunnen stellen.

Functie-eisen

Jij bent in staat je team verder te brengen door jouw stijl van leidinggeven: mensgericht, verbindend, faciliterend en coachend. Door jouw manier van communiceren verkrijg jij draagvlak voor jouw plannen en ideeën. Je bent een enthousiaste, optimistische en energieke persoonlijkheid en dit straal je uit op je omgeving. Kenmerken als klant gedreven, analytisch, probleemoplossend vermogen, stressbestendig; organisatiesensitief, resultaatgericht, kwaliteit gericht en integer, zijn sleutelwoorden. 
· je beschikt over HBO werk- en denkniveau; 
· minimaal 5 jaar aantoonbare leidinggevende ervaring met directe aansturing, coachen en ontwikkeling van medewerkers met direct klantcontact.
· jij hebt affiniteit en ervaring met zowel performance management als People management; 
· jij hebt affiniteit met verander / verbetermethodieken (denk aan LEAN).

Arbeidsvoorwaarden

- het salaris voor deze functie bedraagt maximaal € 4.397,- bruto per maand op basis van 36 uur per week (functieschaal 10);
- goede secundaire voorwaarden zoals een 13de maand, bijdrage in de ziektekostenverzekering, goede pensioenregeling bij ABP, studiefaciliteiten waardoor je kunt blijven groeien, gratis reizen binnen Amsterdam.

Contactinformatie

Meer informatie over de functie kan worden ingewonnen bij Eric Meijer, accountmanager Werving en Selectie, tel 06-109 49 550. De procedure bestaat uit twee selectiegesprekken. Een assessment kan onderdeel uitmaken van de procedure.

De sluitingsdatum voor deze vacature is 2 september 2017
Je ontvangt uiterlijk 2 weken na de sluitingsdatum van ons een reactie met betrekking tot de sollicitatieprocedure.

GVB verbindt Amsterdam : onze ambities - zo moet openbaar vervoer zijn.

GVB wint de HR Proffie 2016 – dé HR prijs voor het beste beleid van 2016

GVB heeft op dinsdag 4 april uit handen van de vakjury de HR Proffie 2016 in ontvangst mogen nemen. De HR Proffie wordt uitgereikt aan de organisatie die in 2016 het beste HR-beleid van Nederland heeft uitgevoerd. Deze prijs onderstreept het belang van inspirerend en doeltreffend HR-beleid voor een succesvolle organisatie.
De jury was positief verrast over GVB. Men vond de organisatie prettig, open en modern. Het HR beleid van GVB is indrukwekkend en wordt consistent doorgevoerd binnen de gehele organisatie. Het HR beleid is goed ingespeeld op de interne en externe ontwikkelingen waar GVB voor staat. Zo wordt elke challenge omgezet in een opportunity om het bedrijf verder te laten ontwikkelen. GVB heeft de ambitie om de beste openbaar vervoerder van Nederland te worden. Dat betekent veel in een stad die groeit, met ook heel veel toeristen in het OV. Hospitality is daarmee een kernpunt geworden in het HR beleid. Daarnaast vervult GVB een grote maatschappelijke rol in Amsterdam. Als één van de grootste werkgevers in Amsterdam wil de organisatie dat haar personeelsbestand een goede afspiegeling is van de bevolking. GVB wil behoren tot de 5 beste werkgevers van Amsterdam. Daarnaast heeft GVB als doel het OV in Amsterdam veiliger, sneller en groener te maken. De HR Proffie wordt sinds 2004 uitgereikt door een vakjury die bestaat uit vooraanstaande Nederlandse HR-professionals.

Op de hoogte blijven van nieuwe vacatures bij GVB? Maak een Job Alert aan of volg GVB op LinkedIN.